Macron et les Gilets Jaunes : un problème de community management

Emmanuel Macron, chantre de la startup nation, n’en est pas à ses premiers pas en termes de communication. Sorti d’un quasi anonymat en à peine un an avant l’élection présidentielle, il a réussi à remporter cette dernière grâce à une campagne rondement menée. Et pourtant, le mouvement des gilets jaunes lui donne aujourd’hui du fil à retordre. Analysons ses erreurs d’un point de vue marketing pour tirer des leçons de ce qu’il faut absolument éviter pour qu’une crise ne pointe le bout de son nez. N’est-il pas finalement le community manager de la France, entre autres fonctions ?

1ère erreur : ne pas avoir répondu immédiatement

Nombreux étaient les slogans, pancartes et autres invectives médiatiques des Gilets Jaunes reprochant à EM de faire la sourde oreille à leurs revendications. Et c’est là quelque chose à absolument éviter en tant qu’animateur de communauté : faire la sourde oreille à une crise qui se prépare, même si elle semble dans un premier temps inoffensive. Sans nécessairement céder à leurs caprices, il faut savoir se montrer ouvert et à l’écoute des mécontents et recevoir leurs revendications, si possible en privé pour éviter que la conversation ne s’anime trop. Une fois chose faite, à vous de décider en fonction du cas rencontré : vous pouvez offrir un nouveau produit en cas de matériel défectueux, rembourser l’achat ou poliment décliner si la demande vous semble démesurée. Mais ne laissez jamais un client insatisfait s’exprimer librement sans lui répondre.

2ème erreur : chercher à étouffer la grogne

Avez-vous déjà entendu parler de l’effet Streisand ? Cela n’a rien à voir avec les mouvements de foule que peut déchaîner la chanteuse et actrice américaine, mais a plutôt rapport avec un incident qui lui est arrivé. En 2003, Kenneth Adelman prit une photo de la propriété de notre chère Barbara dans le cadre d’une étude de l’érosion du littoral, qu’il publia sur le site pictopia.com. Outrée par cette irruption dans sa vie privée, elle attaque en justice le site pour éviter que la photo ne soit diffusée. Le mois suivant, plus de 420 000 personnes visitèrent le site, réduisant à néant les efforts de la concernée.

Ce précédent démontre bien une chose : aujourd’hui, chercher à cacher une affaire a bien souvent l’effet inverse de celui souhaité, particulièrement sur de grosses communautés. EM a cherché à empêcher les rassemblements de gilets jaunes ? Ils les ont quand même organisés et n’en étaient que plus virulents. Mieux vaut accepter et encadrer les têtes qui dépassent pour qu’elles ne s’éparpillent pas là où l’on ne les attend pas.

3ème erreur : ne pas coordonner sa communication

Quelques jours avant l’allocution du président annonçant l’augemntation du SMIC, Muriel Pénicaud fermait totalement la porte à cette option sur l’antenne de LCI, disant alors que cela « détruirait des emplois ». De la même manière, veillez à bien coordonner la communication de vos différents éditeurs si vous êtes plusieurs à publier sur la même page.

En revanche, publier exactement le même contenu sur tous vos réseaux sociaux se révèlera maladroit. Il vaut mieux adapter ce dernier selon la longueur maximale autorisée (280 caractères sur twitter), les outils disponibles (tags, hashtags et localisation) ou encore le public présent sur les différents réseaux sociaux. On ne parlera pas aux utilisateurs de Facebook comme à ceux de snapchat, généralement beaucoup plus jeunes.

Conclusion

Chez Le Digital Menu, on n’est pas trop politique. Mais on se dit que les politiques, eux, feraient bien de s’inspirer du marketing ! N’hésitez pas à partager cet article s’il vous a plu et à bientôt pour un autre savoureux article à notre sauce marketing !